Negative Bewertung im Internet?
Schnell ist's passiert, eine negative Bewertung eventuell mit einem bösen Kommentar findet sich in den einschlägigen Foren, Social Media Kanälen oder Arztbewertungsportalen. Wie man damit umgeht, erkläre ich gern:
Unzufriedene Kunden nutzen die Gelegenheit, mehr oder minder anonym ihren Grund für die negative Bewertung ausschweifend darzustellen. Leider oft auch bösartig und nicht der Wahrheit entsprechend.
Habe ich genug zufriedene Kunden, ist sowas oft selbstlimitierend, denn "meine Fans" kommentierten derartige Einträge entsprechend. Auch dort muß man darauf achten, dass es nicht aus dem Ruder läuft.
Wie gehe ich nun professionell mit negativen Einträgen um.
1. Ich muß von ihnen erfahren.
Nicht nur bei Facebook und Google+ besteht die Möglichkeit, Bewertungen abzugeben. Diverse Arztportale (v.a. Jameda) bieten ebenfalls eine Plattform sich über den Arzt auszutauschen. Auch Foren werden gern genutzt.
Machen Sie sich also im Vorfeld Gedanken, wo überall Ihr Kunde sitzt und wo Ihr Kunde seine Kommunikation sucht und findet. Und suchen Sie dort selbst. Sie müssen zeitnah und ereignisorientiert reagieren können. Eine schlechte Bewertung, die länger im Netz kursiert schadet über einen langen Zeitraum!
2. Souverän reagieren
Prüfen Sie die Anschuldigung ausgiebig, bevor Sie überhastet und emotional belastet reagieren.
Ist der Vorwurf berechtigt müssen Sie anders reagieren, als wenn er nicht berechtigt ist.
3. In beiden Fällen aber sollten Sie sich für das "Feedback" zunächst bedanken.
Aber auch dort ist die Formulierung wichtig. Achten Sie darauf, dass es sachlich und nicht sarkastisch oder überheblich wirkt.
"Vielen Dank für Ihr Feedback. Uns ist es wichtig, die Wünsche unserer Patienten in allen Belangen zu kennen und zu berücksichtigen. Ihr Eintrag trägt dazu bei, unseren Patientenservice zu verbessen. Noch einmal vielen Dank dafür"
4a. Die Anschuldigung ist berechtigt? Dann zeigen Sie Verständnis:
Eine Enttäuschung jeder Art sollte mit Empathie beantwortet werden. Erläutern Sie, dass Sie die Kritik und den Kunden ernst nehmen, damit zeigen Sie Wertschätzung:
"Es tut uns leid, dass Sie den Eindruck haben, unsere Mitarbeiter würden sich unhöflich und arrogant Ihnen gegenüber präsentieren"
4b. Die Anschuldigung ist NICHT berechtigt? Dann zeigen Sie Verständnis:
Der Super GAU ist es, wenn die Kritik nicht berechtigt oder sogar schädlich ist. Im härtesten Fall sollte man solche Einträge entfernen lassen - ABER VORSICHT - das ist nur die Ultima Ratio, denn oft genug erscheint es so, als wolle man negative Einträge vertuschen und der Aggressor wird 10 weitere Plattformen dafür nutzen, Sie schlecht dastehen zu lassen. Also prüfen Sie die Entscheidung sehr genau.
Lassen Sie sie stehen, geben Sie Ihrem Kunden doch die Möglichkeit, sich erneut zu äussern, um konkrete Anhaltspunkte zu erhalten.
"Wir bedauern, dass Sie nicht mit den Leistungen unserer Praxis zufrieden sind. Vielleicht möchten Sie genauer beschreiben, was Sie genau gestört hat, damit wir in Zukunft solche Probleme bereits im Vorfeld verhindern können?"
Bieten Sie dann eine konkrete Kontaktmöglichkeit an:
"Wir würden uns freuen, wenn Sie uns mehr Details zu Ihrer Unzufriedenheit nennen. Gern auch telefonisch oder per Email."
5. Lösungen aufzeigen:
Gehen Sie also auf die einzelnen Kritikpunkte ein, aber verteidigen Sie sich nicht, sondern zeigen Sie dass Sie es ernst meinen:
"Ich möchte mich im Namen meines Teams noch einmal für die Unfreundlichkeit meiner Mitarbeiterin entschuldigen. Damit so etwas nicht wieder vorkommt haben wir das Thema auf der letzten Mitarbeiterbesprechung aufgegriffen und haben die Punkte für den richtigen Umgang mit unseren Kunden noch einmal festgehalten."
6. Noch einmal "Danke sagen" und den Kunden zurückgewinnen:
"Wir nehmen Kritik sehr ernst und nutzen sie zum Anlaß, immer besser zu werde. Wir würden uns freuen, wenn wir Sie bei einem nächsten Besuch in unserer Praxism davon überzeugen können."
Fallstrick!!!!!
Es muß sich dann wirklich etwas geändert haben - wichtig ist z.B. auch das alle im Team informiert sind und wenn der Kundenname fällt, sofort richtig reagiert wird. Nichts ist schlimmer, als wenn man die Kritik noch einmal durch mangelhafte interne Kommunikation und falsches Veränderungsmanagement bestätigt.
Ist der Kunde aber zufrieden, kann er zu einem echten "Fan" werden. Womöglich kommt er immer mal wieder und wird dann auch irgendwann eine positive Bewertung, die dann ganz sicher aus tiefstem Herzen kommt im Internet verbreiten.
