Customer Relationship Management
Die Welt digitalisiert sich - diese Bewegung macht auch vor dem "kleinen Dienstleister" und damit der Tierarztpraxis keinen Halt. Warum CRM ein Thema für Tierärzte ist, fasse ich kurz zusammen:
CRM sagt nichts anderes aus als "Kundenbeziehungsmanagement". Und Beziehungen sind auch in der digitalen Welt immer persönlich. Sie müssen aufgebaut und gepflegt werden.
Eine gute Beziehung lebt vom Austausch von relevanten Informationen und nicht nur vom Angebot an den Empfänger (also Kunden) und dem was ihm geboten werden kann.
Gleichzeitig wird eine freiwillige Beziehung vom Kunden zum Unternehmen - also vom Klienten zum Tierarzt gewünscht. Die freiwillige Bindung beruht auf Loyalität und erleichtert deutlich den Austausch von Informationen und den Austausch dieser Informationen mit anderen Klienten. Also das Verbreiten der "Information" mit dem Ziel weitere, neue freiwillig mit dem Tierarzt "verbundene" Klienten zu generieren.
Bei einem guten CRM System werden gezielt die Kunden angesprochen, für die eine aktuelle Information relevant ist. Damit verringern sich Streuverluste, der Kunde fühlt sich persönlich und individuell angesprochen und die Bereitschaft zur Aufnahme der Information steigt.
Wir die Information aufgenommen und ist sie für dem "Kunden" in seiner Wahrnehmung relevant, teilt er sie auch gerne seinem Umfeld mit und damit haben wir erreicht, was wir wünschen.
Das klingt alles sehr abstrakt, daher hier ein Beispiel aus der Pferdepraxis:
Die Pferdepraxis von Dr. Gaul betreut sowohl Freizeitreiter, als auch mehrere Profiställe. Nun hat Dr. Gaul ein Stoßwellengerät angeschafft. Um die Kosten dafür zu decken hat er ausgerechnet, das die Behandlung 150 EUR kosten muß.
Nun möchte Dr. Gaul seine Klienten darauf aufmerksam machen. Er kann nun an alle Patienten eine Postkarte schicken, mit der Gefahr, das 80% kein Interesse haben, da sie kurz gesagt nicht die Zielgruppe sind. Die Behandlung ist teuer, muß unter guten Bedingungen stattfinden, sollte mehrmals gemacht werden (Compliance) ist dafür aber extrem wirkungsvoll und vor allem dopingfrei.
Mit einem gut gemanagten CRM System können nun die Informationen gezielt und ohne Streuverluste an die 20% potentiellen Nutzer geschickt werden. Diese dürfen dann auch ruhig aufwändiger sein - es wird ja der Streuverlust eingespart.
Ist nun unsere Zielgruppe überzeugt, erzählt sie es auch gern weiter - auch wenn die Stoßwelle aktuell nicht für eins "seiner Pferde" relevant ist. Dass erfahren dann Kunden, die bisher nicht von der Therapieform wussten aber auch zur Zielgruppe gehören (ohne dass wir davon wussten) oder bei anderen Tierärzten in Behandlung sind.
Das ist nur ein Beispiel aus der Praxis. Neben dem klassischen CRM darf auch das eCRM nicht in den Hintergrund treten. Auch hier wird eine genaue Analyse benötigt, wer zu welcher Zeit welche Information "benötigt", um das Praxisziel zu erreichen.
Die Sozialen Medien bieten übrigens kostenlos eine Menge Tools für eine Zielgruppenanalyse an. Mehr dazu in einem anderen Blog.
